Karoline HoffChief Digital Officer, Møller Mobility Group.

- Vi skal være tålmodige, men på en utålmodig måte og alltid med kundens perspektiv som innfallsvinkel: Kundene skal være i førersetet for enestående kundeopplevelser, sier Karoline. Hun leder den digitale satsingen hos oss.

I mars 2017 stod denne meldingen på intranettet vårt: «Karoline Hoff (35) er ansatt som CDO (Chief Digital Officer) i Møller Mobility Group. Stillingen inngår i Møller Mobility Groups konsernledelse og vil rapportere til konsernsjef.

Stillingen er en nyopprettet funksjon, og Karoline vil være hovedansvarlig for Møller Mobility Groups arbeide med digitalisering av kundereisen samt utvikling av nye digitale verktøy i denne sammenhengen. Karoline er utdannet siviløkonom fra NHH, og har bakgrunn fra McKinsey og WiMP Music. Hun kommer fra stilling som direktør Forretningsutvikling i Orkla.»

Ting skjer hurtig i våre dager. Etter at det digitale startskuddet gikk hos oss og i resten av bransjen, har det vært hektisk aktivitet. Det kanskje viktigste signalet om digital satsing var opprettelsen av et eget, digitalt team i 2015, og selve ansettelsen av Karoline i 2017. Nå jobbes det med å forbedre eksisterende og lansere nye tjenester og også komme opp med ideer til hva som kan være morgensdagens vinnere.

Studietid i Bergen

Karoline vokste opp i Trondheim, men ville studere i en annen by. Valget falt på Bergen, og i Bergen ble det en hektisk studenttilværelse der hun blant annet var aktiv i student-TV. En sommerjobb i McKinsey ga mersmak og senere fast ansettelse. Etter rundt fire år i konsulentbransjen, oppstod et ønske om å jobbe mer langsiktig enn man typisk gjør som konsulent. Gjennom en tidligere McKinsey-kollega fikk hun tips om en jobb i WiMP Music, selskapet som nå heter Tidal og eies av Jay-Z.

  • Jeg jobbet med produkt- og forretningsutvikling, og var blant annet ansvarlig da vi lanserte en gratismodell i Sverige, Danmark og Polen. Som prosjektleder innebar oppgavene et ansvar for hele prosessen, fra konseptutvikling, teknisk utvikling, marketing, lansering og analyse i bakkant.
  • Jeg lærte mye om teknologi som senere har vært nyttig, og blant annet har hatt betydning for at jeg er her i Møller i dag, sier hun.
  • Vi bygger blant annet nettbutikken til SEAT og lærer masse av det og kan overføre denne kunnskapen til de andre merkene og til bruktbil, sier hun og trekker frem at de allerede har skaffet seg verdifulle erfaringer innen reservasjonsløsninger og bundling.
  • Vi er alltid på jakt etter gode ideer! De skal vi få fra kunder, ved å kikke på andre bransjer, fra Kundeservice – i tillegg til å få innspill fra våre egne medarbeidere, sier hun.
  • Vi skal være tålmodige, men på en utålmodig måte og alltid med kundens perspektiv som innfallsvinkel: Kundene skal være i førersetet for enestående kundeopplevelser. De skal finne tjenestene der de befinner seg, for det er slik de digitale spillereglene er, sier hun.

Spennende mulighet i Møller

Den siste tiden i WiMP ledet hun analyseteamet, før det kom en mulighet i Orkla, hvor hun jobbet med strategi og forretningsutvikling på konsernnivå i noen år inntil det dukket opp en spennende åpning i Møller. I møtet med konsernsjef Terje Male, ble hun fristet av tre ting:

  • Timingen var perfekt med en strategisk satsing på en digitalisering i en ekstremt spennende endringsfase i bransjen.
  • Selskapet er familieeid med eiere som har et langsiktig perspektiv og er tett knyttet opp til virksomheten.
  • Jobben er en blanding av strategisk og operativ rundt det digitale, og en kombinasjon av læring hun hadde med seg fra WiMP, Orkla og McKinsey.

Todelt avdeling

Nå er det altså full fart som CDO med en nyorganisert og todelt avdeling der den ene heter Digitale Tjenester og er ansvarlig for prosjektene Mitt Bilhold, Mekanikerapp, Online booking og Netthandel.

Den andre delen av avdelingen handler om utvikling av neste generasjons innovative tjenester.

 – Vi har i starten jobbet mye med metodikken i, fra igangsetting med idefase, case studier, prioritering, vurdering av forretningsverdi og kundeverdi. Deretter testing av konsepter, kundeinvolvering og testing før vi utvikler nye tjenester, sier hun.

Hun varsler også neste steg, som inkluderer deg og meg.

Bare I startgropa

Bil- eller mobilitetsbransjen er bare i startgropa når det gjelder å digitalisere virksomhetene sine. Vi har derfor ingen tid å miste, men det er viktig å forte seg på den riktige måten, mener Karoline.

De fleste andre bransjer er kommet lenger enn vi har i bilbransjen. Kundeforventningen om digital business er derfor allerede etablert. Vi må levere. Det skal være enkelt og sømløst, der hver og en kan foreta sin personlige kundereise så enkelt som mulig. Vi blir sammenlignet med andre bransjer, og det er bra. Vi skal levere, sier Karoline.